Clio, de nieuwe chatbot van de AHK
Welke knelpunten in de organisatie kunnen we oplossen met vernieuwde technologie? Dat was de vraag waarmee de Amsterdamse Hogeschool voor de Kunsten (AHK) bij ons aanklopte. “De druk op de medewerkers is hoog en een deel van de vragen komt steeds terug”, zegt Job Rodenburg, manager IT operations bij de AHK. De studenten en medewerkers werken vanuit huis op de systemen van de hogeschool en hebben daar geregeld vragen over: Hoe kan ik mijn wachtwoord resetten? Waar vind ik mijn bestanden in Teams? Waar vind ik de wifi gegevens? Hoe kun je deze terugkerende vragen automatisch laten beantwoorden?
Chatbot op basis van het Microsoft Power Platform
Het antwoord was een chatbot, op basis van Microsoft-technologie. Die chatbottechnologie is ondergebracht in de Power Virtual Agent binnen het Power Platform. "Met het Power Platform hoef je namelijk niet helemaal op nul te beginnen," zegt Ton de Haan, projectleider en consultant bij Winvision. In feite bouw je gesprekken op met dialoogstromen. En klik je de antwoorden met Power-Automate in en aan elkaar. De Power Virtual Agent bestaat dan ook uit blokken functionaliteit. Zo kun je al heel snel een werkend product opleveren.
Met inzicht in processen én mensen maken we de bot steeds slimmer
De tien meestgestelde vragen gebruikten we als startpunt voor het ontwikkelen van de chatbot. De functionaliteit is in deze fase nog eenvoudig: je stelt een vraag, de bot beantwoordt deze en stuurt je een link naar het document of de pagina waar de uitleg staat. De komende tijd maken we de bot steeds slimmer. Daar komt ook de toegevoegde waarde van Winvision naar voren. Wij hebben niet alleen kennis van processen maar ook inzicht in hoe mensen ermee omgaan. Hoe zorg je ervoor dat een bot verschillende formuleringen van dezelfde vraag herkent – en dus met het juiste antwoord komt? Hoe denkt iemand die op een bepaald moment een vraag heeft? En hoe zorg je dan dat de chatbot documenten screent en alleen informatie teruggeeft die voor de gebruiker relevant is?
Het succes van de verandering gaan we meten
De primaire doelgroep voor de bot zijn de AHK-medewerkers. Job Rodenburg zegt hierover: "In de eerste fase hebben we de meest gestelde vragen omtrent het gebruik van Teams en telefonie beetgepakt. Die pilot was succesvol. We zijn nu bezig met de fase waarin we de bot slimmer willen maken en meer onderwerpen toevoegen waarover vragen gesteld kunnen worden. Uiteindelijk moet de businesscase uitwijzen hoeveel tijd de servicedesk hiermee bespaart. Pas dan weten we het daadwerkelijke succes van deze verandering. Een bijvangst is dan ook een hoger gebruikerstevredenheidspercentage over de systemen van de hogeschool.”
Clio leeft!
De bot heeft inmiddels ook een naam gekregen: Clio. Daaraan merk je dat het bij de Amsterdamse Hogeschool voor de Kunsten écht begint te leven. Ton de Haan zegt hierover: “De gebruikers typen in deze fase hun vragen nog in. Maar in onze roadmap hebben we als stip op de horizon dat je met Clio menselijke conversaties kunt houden. Dat betekent praten tegen Clio, die vervolgens jouw vragen realtime beantwoordt. Daar hebben we bij Winvision ook al een succesvolle test mee gedaan. Het kan allemaal, maar we gaan nu eerst aantonen dat Clio in de huidige vorm doet waarvoor ze is gebouwd!”
Waarmee kan ik je helpen?
Vul het formulier in en ik neem zo snel mogelijk contact met je op.
